서울의 궁금증을 풀어 드립니다

동대문구 신설동에 있는 다산콜센터. 서울 시민의 민원 해결을 위해 365일 24시간 상담이 이뤄진다.

“방학숙제 해야 하는데, 해치가 뭐예요?”

“둘레길인데 길을 잃었어요. 어디로 가야 하죠?”

　서울 시민의 궁금증이 늘어날수록 전화번호 120 ‘다산콜센터’는 바쁘다. 다산콜센터는 2007년 1월 시범 운영을 거쳐 같은 해 9월부터 본격적으로 출범했다. 서울시 16개 기관과 25개 자치구에서 운영하던 69개의 자동응답전화기를 하나의 창구로 통일해 더 편리하게 문의를 할 수 있도록 만든 것이다. ‘120’은 과거 행정자치부에서 전국민원콜센터로 이용하던 번호를, ‘다산’은 위민정신을 내세웠던 정약용 선생의 호에서 따왔다.

상담원 연결 86.7%…서울 시민 해결사

　편리성 덕분에 콜센터의 인지도는 빠르게 올라갔다. 2014년 서울시 조사에 따르면, 서울 시민 중 다산콜센터에 대해 알고 있다고 답한 비율은 71.4%다. 2015년 서울시 조사에 따르면 상담원과 바로 연결되는 비율이 86.7%, 1차 처리율이 82.6%에 달한다. 시민이 민원상담을 위해 해당 공무원과 통화하기까지 시간이 평균 70.7분 걸린다는 2006년 서울시 조사와 비교되는 수치다.

　다산콜센터는 2014년부터 홍보문구를 이전의 ‘무엇이든 물어보세요’에서 ‘120생활민원은 인터넷에 양보합니다’로 바꿨다. 정보화의 진전과 스마트폰 등 기기의 발달로 간단한 생활, 교통정보는 누구나 손쉽게 접근할 수 있는 변화상을 반영한 것이다. 대신 본래 목적인 행정민원 처리에 서비스 비중을 높인다. 초기에 운영하던 홀몸노인 안심콜서비스나 교양강좌 등 콜센터 업무와 무관한 서비스를 폐지한 것도 이 때문이다.

대신 전문성을 키웠다. 올해 2월 ‘직장맘 고충상담’과 같이 상담원을 거치지 않고 노무사와 바로 연결되는 번호를 신설한 것이 그 예다. 기존에는 직장맘지원센터에 걸려오는 전화를 노무사에게 연결했는데, 이를 120을 통해서 바로 연결할 수 있게 ‘원스톱 서비스’로 바꿨다. 단순 문의를 위한 번호도 새롭게 만들었다. 행정부서 전화번호 문의와 같은 간단한 질문을 위해 긴 시간을 기다려야 하는 불편함을 줄이기 위해서다.

전화뿐 아니라 문자, 사회관계망서비스(SNS)를 이용한 문의도 할 수 있도록 플랫폼을 다양화하는 노력도 하고 있다. 문자는 문의사항을 적어 02-120으로 전송하면 된다. 이용료는 건당 20원이다. 문자 응대만 전담하는 상담사가 문의사항에 곧장 답변해 준다. SNS로는 트위터(@120seoulcall)가 있다. 트위터 역시 전담 상담사를 둬 멘션이나 쪽지로 상담할 수 있다. 문자와 트위터도 전화와 같이 365일 24시간 이용할 수 있다. 자주 올라오는 질문들은 검색으로 쉽게 확인할 수 있도록 블로그(blog.naver.com/120seoulcall)에 정리해 두기도 한다. 생활정보 팁이나 자주 올라오는 질문들을 정리해 안내하고 있다.

　불법 주정차나 도로 파손 같은 생활 민원은 어플리케이션(앱)을 통해서도 접수한다. 서울시에서 운영하는 ‘서울 스마트 불편 신고 앱’를 이용하면 간단하게 사진을 찍고 내용을 작성해 접수시킬 수 있다. 필요한 경우 민원 신고 4건당 1시간, 하루 최대 4시간까지 봉사활동 시간으로 인정해 준다. 다산콜센터 위탁운영기관인 메타넷엠씨씨의 김수경(31) 실장은 “외부 활동이 많아지고, 자치구별로 새로운 사업들이 시작되는 4월부터 11월까지는 전화 문의량이 많다. 전화보다 문자나 SNS 같은 창구를 이용하면 더 빠르게 상담 받을 수 있다”고 귀띔했다.

　다산콜센터 ARS 코드

　서울에서 120, 그 외 지역에서 02-120을 누르면 다산콜센터로 연결된다. 전화 연결 후 ‘안녕하십니까?’로 시작되는 인사에 따라 필요한 번호를 누르면 상담을 받을 수 있다. 홈페이지에서 미리 접수해 놓았다면 영상통화나 화상전화기를 이용해 수화 상담도 할 수 있다.

　#1 교통 관련 교통 관련 문의는 다시 세 가지 코드로 나뉜다. 1번은 대중교통 안내, 2번은 불편 신고, 3번은 기타 문의다. 대중교통 이용 문의 외에도 교통 통제 등에 대해 안내를 받을 수 있다.

　#2 수도 관련 수도 관련 문의 역시 세 가지 코드로 나뉜다. 1번은 요금 문의·이사 정산, 2번은 자동이체·명의 변경, 3번은 기타 문의다. 계량기가 동파됐다는 동절기 민원부터 누수 신고·요금 자동이체 등이 해당된다.

　#3 일반행정 서울시와 자치구에서 하는 행정업무와 관련된 문의사항과 민원 접수를 담당한다. 실시간으로 갱신되는 데이터베이스를 바탕으로 원스톱 민원 상담 서비스를 제공한다. 필요한 경우에는 민원인과 담당자를 연결해 준다.

　#4 행정부서 전화번호 안내 부서 전화번호 안내만 전담하는 상담원이 필요한 정보를 제공한다.

　#5 직장맘 고충 상담 노무사와 바로 연결해 상담을 받을 수 있다.

　#9 외국어 서비스 총 5개 언어 서비스를 제공한다. 1번은 영어, 2번은 중국어, 3번은 일본어, 4번은 베트남어, 5번은 몽골어다. 언어는 서울시내 외국인 주민 분포를 고려해 선정했다. 관광 온 외국인들을 위해 택시기사와 대신 통화해 주기도 한다.

　 글·사진 최아리 인턴기자 usimjo33@hani.co.kr

　서울살이 길라잡이 서울앤(www.seouland.com) 취재팀 편집